Seuls 6 salariés sur 10 ont le sentiment d’avoir un impact sur la satisfaction client

Malgré ce qu’on pourrait penser, l’« orientation client/usager » est loin d’être un concept managérial omniprésent. D’après la dernière édition du Baromètre Orientation Client réalisée par l’IFOP pour le cabinet de conseil Julhiet Sterwen, seuls 64% des salariés français (73% des managers et 59% des collaborateurs) déclarent entendre parler de ce concept au sein de leur entreprise/organisation.

Et lorsqu’il s’agit d’appliquer ce principe, le choses sont encore moins radieuses puisque 83% des salariés déclarent ne pas disposer d’autonomie et de marge de manœuvre pour satisfaire les clients/usagers. Plus particulièrement, parmi les freins ils citent les procédures (40%), la répartition des rôles et l’organisation (38%) et la hiérarchie (25%).

À en croire cette 3e édition du Baromètre, il apparaît que la démarche RSE et l’orientation client sont des choses liées. Ainsi, 82% des entreprises ayant une démarche RSE affirment que leur entreprise a une volonté affichée d’être centrée client/usager, contre 73% dans l’ensemble des entreprises en moyenne. Et quand on leur demande si leur entreprise est réellement centrée client/usager, les salariés d’entreprises ayant une démarche RSE sont 80% à répondre par l’affirmative, contre 70% de l’ensemble des salariés.

Il se trouve aussi que les entreprises ayant une démarche RSE sensibilisent davantage leurs collaborateurs sur le sujet de l’orientation client (77%, contre 64%). Enfin, dans ces entreprises les salariés sont plus nombreux à estimer que les conditions de travail permettent de délivrer une expérience client/usager de qualité (66%, contre 56%).