Le management de la qualité dans les métiers liés à la santé

L'exigence de sérieux et de qualité du paramédical se retrouve aujourd'hui dans les produits vendus dans les parapharmacies ou autres boutiques de ce secteur. Le matériel médical doit par exemple être conforme à toutes les normes de sécurité, et c’est également le cas pour les produits à base de plantes ou les compléments alimentaires, qui doivent eux aussi répondre à des exigences de qualité. Les entreprises qui diffusent leurs produits à travers ces réseaux doivent, dès lors, investir dans une politique très stricte de gestion de la qualité et de la sécurité. Au niveau des compléments alimentaires, par exemple, la fabrication répond à un cahier des charges biologique très rigoureux, et est certifiée par des organismes indépendants. La conformité aux dispositions réglementaires, qui valide l’autorisation de commercialisation est, quant à elle, délivrée par la Direction Générale du Commerce, Concurrence et Répression des Fraudes. De plus, pour ce type de produits, la norme internationale ISO 22000 garantit les contrôles et la traçabilité des différents éléments, des matières premières mais aussi des procédés de fabrication entrant dans l’élaboration d’un produit.
 
Ces différentes étapes doivent être en fait l’aboutissement d’un processus plus général mis en place par chaque entreprise du secteur. En 2008, un communiqué de presse publié conjointement par le syndicat de la diététique et des compléments alimentaires indiquait que « les compléments alimentaires sont encadrés par une réglementation exigeante : après la directive européenne 2002/46/CE, qui présentait des garanties spécifiques pour le consommateur, le décret « Compléments Alimentaires » publié en 2006 en France offre au consommateur encore plus de garanties. »

Le groupe Boutique Nature, créé en 1995 par Josiane Szmirer et dirigé aujourd’hui par Philippe Laratte, fait partie des acteurs du paramédical qui tiennent à démontrer, à tous les niveaux, une politique très stricte de management de la qualité. Cette société de distribution de compléments alimentaires et de cosmétique bio a mis en place une structure entièrement dédiée à la relation de confiance avec le consommateur. Celle-ci est organisée autour d’une équipe d’experts composée d’une pharmacienne, d’une diététicienne et de deux ingénieurs agroalimentaires. Une sorte de caution professionnelle qui accompagne une politique volontariste d’information misant tout autant sur la formation des prescripteurs et des vendeurs, que sur la transparence envers les utilisateurs. Les emballages, par exemple, sont utilisés comme support pour diffuser une information accessible et comportent une étiquette détaillant l'intégralité des composants et les qualités de chaque produit. Une stratégie du "tout info" que le directeur de Boutique Nature justifie en ces termes: « Le service rendu au détaillant se traduit par un transfert de connaissances au profit du client final, qui ne se contente plus de consommer, mais exige, en toute légitimité, de savoir pourquoi et comment ça fonctionne ».
 
Cette stratégie d’information est malheureusement en passe d’être largement limitée par les dernières réglementations européennes qui interdisent plus ou moins toute forme d’information sur la raison d’être des produits à base de plantes, obligeant de facto les consommateurs à s’en remettre à la recherche d’informations sur le net, avec tous les errements que cette démarche peut entraîner. Autre signe d'un renforcement de la politique de qualité dans le secteur, l'entreprise confie la fabrication de sa gamme de produits à des laboratoires français et belges répondant à des normes pharmaceutiques très contrôlées par la législation de chaque pays.
 
Un contexte de normalisation et des exigences de qualification que l'on constate également de plus en plus dans d'autres métiers, comme la conception et la vente d'équipements de santé, notamment auprès des particuliers mais aussi en B2B. Girod Médical, par exemple, avec ses 90 fournisseurs et son catalogue de 3000 produits à la vente, est devenu grâce à sa politique de qualité l'une des six premières boutiques en ligne affiliées à la Caisse Primaire d'Assurance Maladie, en qualité de fournisseur inscrit à la LPPR (liste des produits et prestations remboursables). 

Dynamique plus éloquente encore: l'immixtion des exigences de qualité et de traçabilité au sein des métiers indirectement liés à la santé, tels ceux de l'agroalimentaire. Entamée il y a seulement quelques années, la mise en place d'exigences de contrôle et de transparence a exigé des professionnels du secteur qu'ils se dotent de compétences qui relevaient jusqu'alors de certaines spécialités médicales ou paramédicales. Si la France s'y est conformée discrètement mais fermement sous l'impulsion conjointe de la DGCCRF et des organismes de normalisation, les Etats-Unis ont pour leur part vu émerger une initiative spontanée, fruit d'un consensus entre associations et grossistes d'aliments. Ainsi était née la PTI (Produce Traceability Initiative), que le site Novethic présentait comme suit: "En tout 37 entités ont promis de mettre en place d'ici 2012 un système de traçabilité de l'ensemble de la filière, allant de la ferme jusqu'aux rayons. But du jeu : améliorer la santé publique, éviter la psychose des consommateurs et accessoirement rendre plus efficace la chaine de distribution." Une démarche volontaire qui, accessoirement, prépare l'institutionnalisation de ces exigences à travers la mise en place annoncée de la Food Safety Modernisation Act, sous légide de la FDA américaine.

Convaincre et informer le consommateur de la qualité et de la sécurité des produits sera dans les années à venir un des facteurs déterminants dans la concurrence que se livrent, dans le secteur du paramédical et plus généralement, de la santé, les nombreuses enseignes qui se disputent aujourd'hui un marché en pleine expansion. Une étude menée par Eurostaf en mars 2012, indique que, dans le domaine des cosmétiques, les enseignes investissent toujours davantage dans la gestion de la relation client et mettent en place des bases de données et des programmes de fidélisation. Si les auteurs constatent que dans cette optique « de nombreux acteurs sous-investissent encore le web » certains on fait de cette présence sur Internet une priorité pour maintenir et approfondir leur relation client, notamment à travers un effort de communication, d'information et de transparence.

Au delà du bien-être et de la santé des consommateurs, le secteur paramédical dans son ensemble s’engage aujourd’hui dans un processus global de qualité. En témoigne la réorganisation, ces dernières années, du système de formation des professions paramédicales. En inscrivant les diplômes au répertoire National des Certifications Professionnelles et en élaborant des référentiels d'activités et de compétences (notamment une pédagogie centrée sur l'acquisition de compétences et moins sur l'enseignement de savoirs ), les acteurs de la formation espèrent ainsi une meilleure adaptation à l'évolution du monde de la santé.


S.L.