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Voici quelques erreurs à ne pas commettre quand il s’agit de répondre aux consommateurs mécontents.
Avec les réseaux sociaux, les marques ont souvent maille à partir avec des consommateurs qui n’hésitent plus à interpeller la marque proprement dite pour faire part d’observations pas toujours bienveillantes. Cela s’est notamment vu récemment avec les bugs sur le réseau SFR, où nombre d’utilisateurs n’ont pas hésité une seconde à se plaindre directement sur le compte Twitter de l’opérateur mobile.
La première erreur si vous êtes confronté à ce genre de message, est de ne pas répondre. De nombreuses marques publient quotidiennement de nombreux contenus, informatifs, mais n’engagent jamais la conversation ou ne répondent jamais à leurs followers. Erreur ! Un consommateur mécontent est un consommateur qui va le faire savoir autour de lui. Et ne pas recevoir de réponse est sans aucun doute l’élément déclencheur qui lui fera partager sa colère encore plus fortement autour de lui.
L’autre erreur serait également de répondre tard. Avec l’instantanéité qui caractérise les réseaux sociaux, leurs utilisateurs ne peuvent pas imaginer une seule seconde qu’on mette du temps à répondre à leur message. Ainsi sur Twitter, les internautes estiment recevoir une réponse à leur question dans les deux heures, en moyenne. Ne dépassez pas ce créneau, la marque pour qui vous roulez passerait ainsi pour peu réactive.
Ensuite, il y a la manière de répondre. Avec l’erreur par exemple de demander des informations personnelles à un consommateur. Or sur Internet, nul ne peut ignorer la confidentialité des données, même si cette notion est fortement galvaudée ces derniers temps. Pas de raison pour en remettre une couche, ne demandez jamais d’informations personnelles sur les réseaux sociaux !
Si jamais vous n’avez pas le choix, et que la situation impose de contacter directement un consommateur, ayez une connaissance parfaite des outils à votre disposition. Demandez les coordonnées d’un client par message privé est l’option la plus logique, mais si vous ne vous suivez pas mutuellement sur Twitter, cela ne pourra techniquement pas être possible ! Et vous passerez alors pour le plus mauvais CM d’Internet !
Enfin, et cela nous amène à l’exemple du bug SFR. Quand un problème est révélé au grand jour, n’oubliez jamais de préciser sur les réseaux qu’il est pris en charge. Que ce soit vrai ou non (cela ne regarde que vous), cela montrera au moins la réactivité et la qualité de la communication de la marque pour qui vous travaillez.
