S'excuser pour une faute est bénéfique à l'entreprise

L'exercice des excuses publiques est devenu un classique. Les dirigeants politiques et les patrons s'y adonnent avec plus ou moins de bonne volonté selon la faute à faire pardonner. Une étude publiée par le Harvard Business Review explique les cinq étapes nécessaires à de « bonnes » excuses : d'une part, il faut que le patron ou le responsable politique dise explicitement « je suis désolé ». C'est sans aucun doute l'élément le plus important et aussi le plus difficile…

Ensuite, il faut proposer un dédommagement, expliquer la ou les raisons qui ont mené à l'erreur, en assumer la responsabilité, et enfin assurer que cela ne se reproduira pas à l'avenir. Il importe également que la faute provienne de l'entreprise elle-même (si c'est effectivement le cas), et non pas d'un facteur externe. Sincérité toujours ! Le fond donc, mais aussi la forme : il importe que le sentiment de contrition soit perçu comme tel par le public pour que le coup des excuses publiques fonctionne.

Ainsi, plus le dirigeant se confond en excuses, pleure ou prend une mine contrite, plus le cours de Bourse de l'entreprise est susceptible de se stabiliser, voire… de remonter sur le long terme. Car les investisseurs, s'ils sentent la sincérité des dirigeants, peuvent retrouver confiance en l'entreprise. Mieux vaut donc éviter les sourires en coin et les excuses légères…