Entreprise
Une démarche naturelle
« Cette démarche qualité fait partie de l’ADN du réseau, aussi, la certification a été assez naturelle à mettre en œuvre. », (1) témoigne Jean-Christophe Félix, opticien affilié à l’enseigne d’Optic 2000, en faisant référence à l’histoire singulière de l’entreprise. En effet, n’ayant jamais cessé de fonctionner sur le modèle coopératif, modèle qui était le sien lorsque l’enseigne a été créée dans les années 1960, celle-ci se trouve rôdée au dialogue, à l’écoute ou la remise en cause qu’implique fatalement l’habitude d’une culture démocratique (Didier Papaz, qui préside aujourd’hui l’enseigne, est un opticien élu par ses pairs).
Or, le processus de certification induit justement un autre niveau de dialogue et de concertation – quoique cette fois-ci, bien sûr, avec un acteur extérieur. En ce qui concerne Optic 2000, il s’agit du groupe AFNOR, premier organisme français de certification et d’évaluation. Client-mystère, debriefing, audit, définition d’objectifs… Le processus exige à la fois un volontarisme de la part de chaque équipe qui s’y engage, et une capacité d’échange constructif qu’on peut supposer constitutifs de la vie d’une coopérative. Enfin, les clients eux-mêmes, au-delà du processus en tant que tel, sont conviés à émettre remarques et suggestions par le biais d’une étude de satisfaction.
Un processus de certification exhaustif et concerté
Le référentiel a été élaboré autant avec des professionnels qu’avec des représentants d’associations de consommateurs, prenant en compte l’intégralité de l’expérience-client, depuis l’accueil en boutique jusqu’au service après-vente. À partir de cette concertation, le processus de certification en tant que tel est défini de la sorte par Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFNOR : « En somme, la normalisation propose des règles du jeu volontaires et la certification assure de manière indépendante que ces règles du jeu sont bien respectées, à nouveau sur une base volontaire. » (2) Le processus peut s’enclencher. Il est à visée exhaustive sur le réseau Optic 2000, comme en témoigne Yves Guénin, secrétaire général de l’enseigne : « [La certification] permet d'avoir un vrai retour d'expériences, de faire un état des lieux précis, de mettre en évidence ses atouts, ses faiblesses, des perspectives à court et moyen terme... Elle rassure sur des orientations prises et des choix initiés de longue date. Pour chacun, elle démontre de façon évidente le bien-fondé de l'engagement sociétal. Un sentiment de fierté et d'appartenance fort à l'entreprise s'en dégage. C'est certainement l'une des raisons du faible taux turnover à l’intérieur même du siège Optic 2000. Pour l'externe, c'est une garantie de transparence, de loyauté et d'exemplarité d'une Enseigne à fort ancrage national et local. » (3)
Atout opérationnel
Portée par son secrétaire général, Yves Guénin, et l’ensemble de son conseil d’administration, la démarche de certification d’Optic 2000 est en outre adoptée par Lissac, deuxième enseigne du GIE Audioptic, rassemblant en plus Audio 2000. Cette certification a pour but de généraliser les bonnes pratiques au sein de l’entreprise, cultivant les six points de contrôle établis : déontologie et éthique, accueil client, relation avec les partenaires santé et les prescripteurs, prestation de services et suivi et satisfaction du client. La vigilance quant aux engagements, comme la nécessité de valider à nouveau la certification tous les trois ans, empêche de se reposer sur des acquis. Non seulement, le processus entretient une dynamique interne indispensable à sa mise en œuvre, mais en outre, la démarche a pour but de renforcer la confiance de toutes les parties prenantes. Or, il s’agit là d’un élément crucial lorsqu’on travaille, comme l’opticien, à la fois dans des logiques de proximité et avec différents partenaires santé, du prescripteur à la mutuelle. Pouvoir arguer de son professionnalisme, certifié par un tiers, ne peut en effet que simplifier les rapports et faciliter d’autres types de concertations, lesquelles pourront permettre, in fine, de trouver les solutions les mieux adaptées à chaque client.
Le patient au centre
Alpha et oméga de la démarche de certification « Qualité en optique », le service et la satisfaction du client sont à l’origine de la démarche du réseau. La qualité de service est d’autant plus essentielle que le client d’un opticien, avant d’être un consommateur, est surtout un patient. C’est pourquoi assurer un service de qualité avec des produits de santé, (les lunettes sont définies comme « prothèses »), c’est une manière de participer aux soins. C’est la raison pour laquelle Didier Papaz peut affirmer que « Les opticiens ne sont pas des marchands de lunettes. » (4) Leur rôle leur confère des responsabilités particulières, il ne s’agit pas seulement de vendre des produits, mais d’apporter des solutions concrètes à des problèmes de santé véritables. Or, ce rôle est d’autant plus important dans une période de crise où le risque d’une santé à deux vitesses n’a jamais été aussi prégnant, risque systématiquement dénoncé par Yves Guénin qui en a même fait une question d’engagement citoyen.
La certification facilite une collaboration efficace, pertinente, transparente, avec tous les partenaires santé. Elle encourage de même la délégation éventuelle de certaines missions par les praticiens. La certification engage une dynamique à même de transformer ce qui pourrait se limiter à un simple échange commercial avec un client en une véritable relation de confiance. Et c’est cette distinction que souhaite, par la certification, entretenir Optic 2000.
(1) www.entreprises-et-decideurs.fr/L-interet-d-etre-certifie-un-gage-d-integrite-et-de-professionnalisme-pour-le-client_a763.html
(2) www.journaldeleconomie.fr/Chaque-secteur-doit-affirmer-sa-strategie-de-certification_a2702.html
(3) http://www.rsepaca.com/yves-guenin-interview-253.html
(4) http://www.lefigaro.fr/societes/2013/09/17/20005-20130917ARTFIG00537-les-opticiens-ne-sont-pas-des-marchands-de-lunettes.php
« Cette démarche qualité fait partie de l’ADN du réseau, aussi, la certification a été assez naturelle à mettre en œuvre. », (1) témoigne Jean-Christophe Félix, opticien affilié à l’enseigne d’Optic 2000, en faisant référence à l’histoire singulière de l’entreprise. En effet, n’ayant jamais cessé de fonctionner sur le modèle coopératif, modèle qui était le sien lorsque l’enseigne a été créée dans les années 1960, celle-ci se trouve rôdée au dialogue, à l’écoute ou la remise en cause qu’implique fatalement l’habitude d’une culture démocratique (Didier Papaz, qui préside aujourd’hui l’enseigne, est un opticien élu par ses pairs).
Or, le processus de certification induit justement un autre niveau de dialogue et de concertation – quoique cette fois-ci, bien sûr, avec un acteur extérieur. En ce qui concerne Optic 2000, il s’agit du groupe AFNOR, premier organisme français de certification et d’évaluation. Client-mystère, debriefing, audit, définition d’objectifs… Le processus exige à la fois un volontarisme de la part de chaque équipe qui s’y engage, et une capacité d’échange constructif qu’on peut supposer constitutifs de la vie d’une coopérative. Enfin, les clients eux-mêmes, au-delà du processus en tant que tel, sont conviés à émettre remarques et suggestions par le biais d’une étude de satisfaction.
Un processus de certification exhaustif et concerté
Le référentiel a été élaboré autant avec des professionnels qu’avec des représentants d’associations de consommateurs, prenant en compte l’intégralité de l’expérience-client, depuis l’accueil en boutique jusqu’au service après-vente. À partir de cette concertation, le processus de certification en tant que tel est défini de la sorte par Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFNOR : « En somme, la normalisation propose des règles du jeu volontaires et la certification assure de manière indépendante que ces règles du jeu sont bien respectées, à nouveau sur une base volontaire. » (2) Le processus peut s’enclencher. Il est à visée exhaustive sur le réseau Optic 2000, comme en témoigne Yves Guénin, secrétaire général de l’enseigne : « [La certification] permet d'avoir un vrai retour d'expériences, de faire un état des lieux précis, de mettre en évidence ses atouts, ses faiblesses, des perspectives à court et moyen terme... Elle rassure sur des orientations prises et des choix initiés de longue date. Pour chacun, elle démontre de façon évidente le bien-fondé de l'engagement sociétal. Un sentiment de fierté et d'appartenance fort à l'entreprise s'en dégage. C'est certainement l'une des raisons du faible taux turnover à l’intérieur même du siège Optic 2000. Pour l'externe, c'est une garantie de transparence, de loyauté et d'exemplarité d'une Enseigne à fort ancrage national et local. » (3)
Atout opérationnel
Portée par son secrétaire général, Yves Guénin, et l’ensemble de son conseil d’administration, la démarche de certification d’Optic 2000 est en outre adoptée par Lissac, deuxième enseigne du GIE Audioptic, rassemblant en plus Audio 2000. Cette certification a pour but de généraliser les bonnes pratiques au sein de l’entreprise, cultivant les six points de contrôle établis : déontologie et éthique, accueil client, relation avec les partenaires santé et les prescripteurs, prestation de services et suivi et satisfaction du client. La vigilance quant aux engagements, comme la nécessité de valider à nouveau la certification tous les trois ans, empêche de se reposer sur des acquis. Non seulement, le processus entretient une dynamique interne indispensable à sa mise en œuvre, mais en outre, la démarche a pour but de renforcer la confiance de toutes les parties prenantes. Or, il s’agit là d’un élément crucial lorsqu’on travaille, comme l’opticien, à la fois dans des logiques de proximité et avec différents partenaires santé, du prescripteur à la mutuelle. Pouvoir arguer de son professionnalisme, certifié par un tiers, ne peut en effet que simplifier les rapports et faciliter d’autres types de concertations, lesquelles pourront permettre, in fine, de trouver les solutions les mieux adaptées à chaque client.
Le patient au centre
Alpha et oméga de la démarche de certification « Qualité en optique », le service et la satisfaction du client sont à l’origine de la démarche du réseau. La qualité de service est d’autant plus essentielle que le client d’un opticien, avant d’être un consommateur, est surtout un patient. C’est pourquoi assurer un service de qualité avec des produits de santé, (les lunettes sont définies comme « prothèses »), c’est une manière de participer aux soins. C’est la raison pour laquelle Didier Papaz peut affirmer que « Les opticiens ne sont pas des marchands de lunettes. » (4) Leur rôle leur confère des responsabilités particulières, il ne s’agit pas seulement de vendre des produits, mais d’apporter des solutions concrètes à des problèmes de santé véritables. Or, ce rôle est d’autant plus important dans une période de crise où le risque d’une santé à deux vitesses n’a jamais été aussi prégnant, risque systématiquement dénoncé par Yves Guénin qui en a même fait une question d’engagement citoyen.
La certification facilite une collaboration efficace, pertinente, transparente, avec tous les partenaires santé. Elle encourage de même la délégation éventuelle de certaines missions par les praticiens. La certification engage une dynamique à même de transformer ce qui pourrait se limiter à un simple échange commercial avec un client en une véritable relation de confiance. Et c’est cette distinction que souhaite, par la certification, entretenir Optic 2000.
(1) www.entreprises-et-decideurs.fr/L-interet-d-etre-certifie-un-gage-d-integrite-et-de-professionnalisme-pour-le-client_a763.html
(2) www.journaldeleconomie.fr/Chaque-secteur-doit-affirmer-sa-strategie-de-certification_a2702.html
(3) http://www.rsepaca.com/yves-guenin-interview-253.html
(4) http://www.lefigaro.fr/societes/2013/09/17/20005-20130917ARTFIG00537-les-opticiens-ne-sont-pas-des-marchands-de-lunettes.php
